中金智汇助力企业实现经营过程智能化

5-12-2018

       2018年5月8日-9日,由中国电子商业协会客户联络中心专业委员会、才博(中国)学习管理机构共同举办了以“弘扬服务精神、传递微笑服务”为主题的第二届中国客户服务节。会议吸引了来自金融、互联网、电子商务、公共服务及制造行业等客户联络中心千余人参会。中金智汇作为新一代智能化应用软件提供商受邀出席,并做论坛主题演讲。

 

中金智汇营销总监 蒙世国

 

       呼叫中心智能质检正在成为行业的一种趋势,传统依赖于人工的质检,因录音抽检覆盖率低、服务态度、服务流程问题无法全面检测,不能及时有效的解答客户提出的问题,造成客户体验差、投诉率高、满意度低。为了改善此类问题,企业纷纷开始借助人工智能技术帮助企业完成经营过程智能化,实现智慧经营。

 

       中金智汇蒙世国讲到:“智能质检并非一部到位由机器完全替代人类工作,而是伴随语音技术的成熟、大数据的应用,机器能更好的辅助人类做决策。我们认为智能质检有三个阶段,分别是:基于专家规则的智能质检、基于语义理解的智能质检和在线坐席的实时质检。”

 

       智能质检发展的第一个阶段是基于专家规则的智能质检,伴随着语音识别技术的成熟,结合大数据、专家规则正逐步取代传统质检方式,通过专家写一些规则、表达式来实现语音全量质检。

 

       第二个阶段的智能质检是以语音识别、机器学习、语义理解、大数据处理技术为基础的综合性质检管理 ,通过灵活可配的质检模型和质检作业引擎实现自动化批量检测,识别出风险信息,将质检覆盖率提升到100%,降低运营风险和人力成本。

 

       蒙世国表示:“前两个阶段的质检实质上都是基于事后的质检,智能质检的第三个阶段是客服与客户交互过程中的实时质检,我们称之为‘智能坐席助手’,通过实时的语音识别和语音分析面向联络中心提供的可实时监控的质检帮手,有效帮助坐席、质检部门及时检验坐席话术、知识点提醒、线索发现、座席监控等实时功能,为坐席提供话者内容、风险预警、知识点提醒、线索提醒、对话小结、历史信息等功能,有效解决坐席在通话中自我监督、提醒与管理,同时为运营管理者提供强大的监控、统计及管理等丰富功能,帮助运营管理部门及时发现问题所在,改善服务水平、提高坐席服务质量。”

 

       为了让大家感受坐席助手的强大功能,中金智汇向参会嘉宾展示了如下模拟演示系统:


 

       基于目前客户对新技术应用的高预期和对自身隐私信息的高度重视,中金智汇智能应用产品利用人工智能技术,深入的服务应用场景经验,全面辅助客服人员在服务流程、服务态度、服务效率、服务技能方面的提升,进而为最终用户提供流畅的互动体验、提高客户满意度,以客户需求为出发点帮助企业实现经营过程智能化。

 

       中金智汇科技有限责任公司成立于2017年10月,为国内领先的数据中心外包与IT增值服务提供商中金数据系统有限公司下属子公司,其前身为中金数据原大数据事业部。中金智汇专注于为广大企业级用户提供高附加值、高水平体验的智能化应用产品和服务,致力于帮助企业掌握客户、优化管理、降低风险,实现企业经营管理过程的智能化。凭借技术的先进性、产品的创新性、方案的有效性,中金智汇积累了金融、政府、互联网等多个行业大中型客户的成功应用案例,并得到了市场的广泛认同,陆续服务包括交通银行、广发银行、大地保险、同程旅游等在内的数十家大中型企业客户,积累了跨银行、保险、商旅、物流、BPO等多个行业与领域的客户案例,并与中科院声学所、北京邮电大学、腾讯、第四范式等资深科研机构及领军行业企业建立了广泛的合作关系。

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